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Un enfoque de marketing moderno de un vendedor anticuado.

Cuando los minoristas en la región noreste de los Estados Unidos comenzaron a cerrar tiendas de clausura para proteger a los residentes contra la pandemia global, los líderes de la tienda de países de Vermont se movieron rápidamente para poner tres iniciativas de marketing en su lugar. . El objetivo era proteger la salud de los empleados y clientes y la salud del negocio en sí, de acuerdo con Jim Hall, Presidente y CEO.

Operando desde 1946, La Tienda de Country de Vermont

, que Las facturas en sí como “los proveedores de lo práctico y difícil de encontrar”, llevan una gran variedad de productos anticuados vendidos a través de dos tiendas de ladrillos y mortero, un catálogo popular y un nuevo sitio web de comercio electrónico.

“Compras en la tienda de campo de Vermont es divertida. Es entretenido. Y te lleva de vuelta a tiempo “, dijo Hall. TLos lugares minoristas de la compañía en las ciudades de Vermont de Weston y Rockingham se parecen a las tiendas generales antiguas de la década de 1800, donde los residentes de la ciudad cabalgaron a caballo para recoger diestros y dulces y visitaron con los vecinos.

Fundadores Ellen y Vrest Orton modelaron su negocio después de la tienda general dirigida por el padre de VREST en North Calais, vt. En esta tienda, los hombres en la ciudad se reunieron cada noche para esperar a que una diligencia dibujada por caballos de Montpelier, a 13 millas de distancia. . La tienda “Olía los arneses de cuero, el café, las lámparas de keroseno ahumadas, los troncos de arce de tabaco y azúcar que queman en la estufa de Potbelly,” según Orton Family Lore. Ellen y Vrest restauraron una tienda general rural existente en Weston, y nació la tienda del Condado de Vermont. Más tarde desarrollaronEl catálogo de primera tienda y se lo envió por correo a amigos en su lista de tarjetas de Navidad.

Today, el hijo de los fundadores Lyman Orton, y sus hijos Eliot, Gardner y Cabot, dirigen la tienda de campo de Vermont. La compañía vende varios artículos para el hogar, ropa de campo cómoda, perfumes importados y jabones, caramelos duros y chocolates finos.

1. Poner a las personas a través de las ganancias

En respuesta a la pandemia, los líderes de la compañía cerraron rápidamente las dos tiendas, comprar tiempo para comprender todo lo que podían sobre la causa del virus, los métodos de transmisión y las mejores prácticas para la protección. . Ese conocimiento los inspiró a dividir la fuerza laboral en dos turnos que nunca se superponen para controlar la propagación de las posibles infecciones. Enviaron a la tienda y a los empleados del centro de llamadas a casa para trabajar remoteY.

Mientras tanto, la compañía establece una máscara estricta y las pautas de distanciamiento social para los empleados que dirigen el centro de distribución, que continuaron cumpliendo órdenes que ingresan a través del sitio web del catálogo y de comercio electrónico. “La gente estaba comprando queso en cantidades masivas”, dice Hall. “Vendimos cientos de jamones y latas de sopa por la descarga de camiones”.

Luego vino lo que suele ser la época del año más concurrida del año, la carrera de vacaciones de noviembre y diciembre.

Los gerentes tomaron la inusual Paso de Capar el número de catálogo y órdenes en línea. Al limitar las órdenes, razonaron, podrían cumplir con las expectativas de servicio al cliente con un número menor de empleados en el centro de distribución. En lugar de agregar los típicos 550 trabajadores de temporada para las vacaciones, la historia del país de Vermont HirLa mitad de ese, una reducción necesaria para permitir a los empleados seguir las directrices de distancias sociales.

“Pertenezco a un grupo de discusión del CEO, y cada uno de los miembros pensó que estaba loco de que estuviéramos alejando del negocio, “Dice Hall. “Pero cada uno de ellos tenía brotes significativos en sus compañías. Nuestro plan de batalla fue contratar a un número menor de personas y mantener más de ellos en curso en 2021 “.

Las ventas fueron planas durante las vacaciones en comparación con el año anterior, pero la compañía evitó un brote covid-19. . “Creo que nuestro equipo en la tienda de países de Vermont apreció el hecho de que colocamos a las personas por encima de las ganancias. Todavía teníamos un año extraordinariamente bueno en 2020, “dice Hall.

2. Continuando una fuerte conexión con los clientes: una “Immes.Urable “Regalo

La tienda de campo de Vermont goza de una reputación para el legendario servicio al cliente, que los agentes llevados a la vida que dirigen el centro de llamadas conectados a los pedidos de catálogo. Durante la pandemia, el minorista permitió a los agentes del centro de llamadas como Charla Helton para trabajar desde su casa y les permitía ir más allá de responder a las preguntas de los productos de rutina y hacer todo lo posible para ayudar a los clientes que sufren de estrés relacionado con la pandemia.

en uno solo Ejemplo, Helton tomó una llamada de un cliente interesado llamado Diana, quien pasó las vacaciones aparte de los seres queridos, albergándose de la pandemia en una cabina aislada en las montañas de Colorado. Diana había ordenado acogedores calcetines cálidos como un día festivo para su hermano mayor, también refugiarse en el bosque, y luego se preocupó cuandoEl paquete no llegó cuando esperaba. Llamó al centro de contacto y habló al agente Helton, quien rastreó el cuello de botella de distribución y se volvió a mover el paquete. Llegó a su destino remoto a tiempo para Navidad.

Diana luego escribió una nota agradeciendo a Helton por su amabilidad, recordando que el Agente de Servicio al Cliente había “me preguntó cómo estaba y la quería decirlo. Luego Me habla. Realmente hablé. Este poco de gracia me me dio en un día cuando se ha aislado en una pequeña cabina en las montañas de Colorado, lejos de la familia para sobrevivir hasta que llegue mi turno de una vacuna, fue un regalo. “

Los clientes escriben regularmente a Vermont Country Store, agradeciéndoles el servicio personal que ofrecen los empleados del centro de contacto, incluso de su LIVsalas de ing. 3.

Adoptando la tecnología de marketing moderna

Cuando el golpe de pandemia, la tienda de países de Vermont ya había comenzado a modernizar su sitio web de comercio electrónico, eligiendo

Comercio de Oracle

. El minorista seleccionó la plataforma basada en la nube para brindar a los clientes una experiencia de compra personalizada, según los datos que reflejan su historia con la compañía, y para responder rápidamente a los flujos y flujos de negocios.

El nuevo sitio web está “construido. Para navegar, “dijo Hall, alentando a los compradores a mirar su tiempo libre en la gran cantidad de ofertas, moviéndose del departamento al departamento de una manera que imita la distribución de la tienda. El sitio web es tan acogedor, dice Hall, ofrece a los compradores de Soul-Weey un respiro de bienvenida de las preocupaciones de los modernos días, alentándolos aSaboree las posibilidades de una sorprendente variedad de productos de la antigüedad. El minorista quería un sitio web que permitiría a los agentes del centro de llamadas para conectar la información de orden a los registros de los clientes al instante para que los agentes puedan continuar ofreciendo el legendario servicio al cliente de la compañía. Su nuevo sitio web también necesitaba manejar variaciones estacionales extremas en el volumen de negocios, una característica valiosa que los negocios en línea explotaron durante la pandemia. La tienda de países de Vermont también estaba interesada en una solución de comercio electrónico que se actualizaría continuamente con las correcciones y las mejoras para garantizar la experiencia más moderna del sitio.

Además del comercio de Oracle, la compañía también adoptó Respondraciones de Oracle Gestión de campañas para ayudar a la tienda a enviar mensajes específicos a los clientes.n sus intereses personales y comportamientos de compra. Esa herramienta resultó ser esencial durante la pandemia, cuando la compañía necesitaba dirigir a los clientes hacia los productos con mayores niveles de inventario.

Mirando hacia adelante, la tienda de campo de Vermont está implementando

Infinito de Oracle , un analítico digital. Plataforma, para comprender mejor cómo medir e influir en el comportamiento del cliente en tiempo real. “Estamos muy contentos”, dijo Hall. “Ahora solo estamos limitados por nuestra propia imaginación y creatividad”.

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